Idec defende melhorias na medição da satisfação dos beneficiários de planos de saúde

A proposta de Resolução Normativa apresentada pela ANS propõe alterações na RN nº 139/2006.

Em contribuição à Consulta Pública da ANS, Instituto sugeriu que agência utilize os dados coletados para aprimorar a fiscalização, de acordo com as necessidades dos consumidores. Com o objetivo de revisar os indicadores do Programa de Qualificação de Operadoras, parte integrante do Programa de Qualificação da Saúde Suplementar da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), o Idec enviou suas contribuições à Consulta Pública nº 46 da agência. Criado em 2006, o programa avalia anualmente, por meio do IDSS (Índice de Desempenho da Saúde Suplementar da Operadora), o desempenho das operadoras com registro ativo na ANS que comercializam planos de saúde. O índice é composto por diversos indicadores, que levam em conta questões relacionadas à atenção à saúde, à situação econômico-financeira e a estrutura e operação da operadora e a satisfação dos consumidores.

O Programa de Qualificação da ANS vem sendo revisado de tempos em tempos, sendo esta a 4ª fase de revisão, na qual se pretende efetuar a revisão do IDSS, principalmente no que se refere à dimensão “satisfação do beneficiário”. Nessa dimensão, o mais difícil é encontrar instrumentos que efetivamente meçam a satisfação dos beneficiários de planos de saúde. A proposta também já vinha sendo debatida em uma Câmara Técnica criada para tratar do assunto, a qual contou com a participação do Idec.

A proposta de Resolução Normativa apresentada pela ANS propõe alterações na RN nº 139/2006. Entre elas está o aumento do peso do quesito “satisfação do beneficiário” em 100% para a composição do cálculo do IDSS. E o Idec considera que esta é uma alteração positiva. “É importante que a ANS dê maior relevância à satisfação do consumidor ao avaliar a qualidade das operadoras, equiparando-a a outras questões de mesma relevância como o equilíbrio econômico-financeiro e as condições de estrutura e operação”, explica a advogada do Idec, Juliana Ferreira. Vale lembrar que a própria ANS alega que ainda não existe um consenso na doutrina existente sobre qual seria a melhor metodologia a ser utilizada para apurar a satisfação do consumidor no setor – um dos mais reclamados nos rankings anuais de reclamações de consumidores.

Até por isso, outra sugestão da agência é a inclusão no IDSS de um indicador baseado na Pesquisa de Satisfação de Beneficiários para medir mais fielmente a satisfação de beneficiários a partir do ano base de 2012, proposta considerada extremamente benéfica pelo Idec para a avaliação das operadoras quanto à efetiva satisfação dos beneficiários, já que atualmente todos os critérios utilizados são de inferência indireta e estão longe de serem ideais. Porém, os beneficiários deverão ser ouvidos preliminarmente à elaboração da pesquisa pela ANS, para que a avaliação contemple elementos de satisfação julgados importantes pelos próprios consumidores.

Contribuições

O Instituto enviou suas contribuições à CP 46 destacando a necessidade da revisão do aprimoramento dos quesitos que levam em conta a permanência dos beneficiários no plano, além dos que avaliam a desistência no primeiro ano de contrato, por não signficarem necessariamente a satisfação dos consumidores.O Idec destacou ainda que as multas aplicadas pela ANS às operadoras devem ser consideradas não apenas com base no valor, mas também em relação à gravidade da infração cometida e se há reincidência por parte da empresa.

Além disso, o Instituto defendeu que deverão ser consideradas para o cálculo do IDSS, com relação à satisfação do beneficiário, todas as reclamações recebidas pela ANS, já que a agência propõe que sejam excluídas as reclamações julgadas como não procedentes. Para o Idec, qualquer reclamação feita pelo consumidor, seja ela julgada procedente ou não, representa sua insatisfação, o que é relevante para a elaboração do IDSS. Também foi defendida pelo Idec, em substituição à criação de uma pontuação bônus para incentivar a criação de Ouvidoria proposta pela ANS, a elaboração de uma regulamentação determinando a obrigatoriedade de todas as operadoras criarem esse órgão, dados os evidentes problemas de qualidade que o setor de planos de saúde apresenta.

Por fim, o Idec ressaltou que é importante para o consumidor ter informações sobre a qualidade dos planos de saúde, mas que os resultados do IDSS devem servir de base para a atuação fiscalizatória da ANS. “É necessário que a agência utilize os dados coletados para fiscalizar e punir as operadoras que são avaliadas negativamente”, afirma Juliana Ferreira.