Central de marcação de consultas e exames possibilita otimização da receita e fidelização de clientes.

Devido a um mercado de saúde cada vez mais competitivo, com a constante busca pela qualidade nos serviços prestados, redução de custos, otimização das receitas e adequação a legislação se faz necessário um investimento constante em tecnologia e pessoal capacitado.

Hospitais, laboratórios, clínicas e operadoras de planos de saúde precisam oferecer serviços que atendam aos desejos e necessidades dos seus clientes e, ao mesmo tempo, acompanhar as atualizações nas áreas de apoio á operação principal.

Com foco nessa necessidade, a Divicom Administradora de Saúde investiu em pessoal, equipamentos, sistemas e processos para oferecer serviços de marcação de consultas e exames para empresas de saúde.”Acreditamos na especialização em saúde como benefício aos nossos clientes”, afirma Marcelo Saviani, Diretor de Novos Negócios da Divicom. “Temos a mais avançada plataforma de comunicação unificada da Siemens e Alcatel, desenvolvemos com a Microsiga um sistema de TI completamente adaptado para a gestão de negócios ligados a saúde”, comenta. Esse sistama pode fazer a interface com o banco de dados do cliente ou trabalhar de forma independente. Também com possibilidade de ultilização do sistema próprio do cliente.

A tecnologia de ponta aliada ao treinamento da equipe acostumada ao dia-a-dia dos hospitais e operadoras, permite a Divicom oferecer todo o serviço de agendamento em tempo real para empresas de qualquer parte do país.Enquanto isso, o prestador de saúde concentra seus esforços e investimentos na sua atividade central, garantindo sua competitividade e a satisfação dos seus clientes, deixando o agendamento para uma empresa especializada em saúde, com foco no atendimento, rapidez nos processos e retorno imediato.

Vale ressaltar que a Divicom, além da central de marcação de consultas e exames, oferece diversos serviços de Contact Center como SAC, Pesquisas de Satisfação, Retenção de Clientes, Validação e Liberação de Procedimentos, Gestão de Agendas, Back Office, dimensionamento dos médicos de acordo com a disponibilidade de salas e redimensionamento sdos horários dos atendentes de forma a atender a maior demanda de ligações entre outros.

Case de sucesso de um Grande Hospital Cliente (hospital A)

Abaixo apresentaremos um case que demonstra o resultado satisfatório da parceria realizada entre a Divicom e o Hospital A.

Antes e depois da terceirização

Para uma melhor visão das alterações e evoluções apresentadas no serviço de agendamento no Hospital A, serão apresentadas mudanças inportantes e significativas.

Qualificação dos Recursos Humanos

Antes

Profissionais conciliando diversas atividades (atendimento pessoal, transferência de ligações para outras áreas da empresa, internação, informações administrativas, reclamações, entre outros), juntamente com o atendimento telefônico para agendamento, como também, nos aspectos pertinentes a gestão das agendas (como cancelamentos, confirmações e manutenção das agendas).

Depois

• Atendimento através de profissionais qualificados tecnicamente para o agendamento de consultas e exames, com treinamentos periódicossobre a área de saúde e das particularidades do Hospital A.

Após a implantação do atendimento via Call Center, houve redefinição dos processos administrativos levando a uma queda significativa do número de reclamações ampliando o canal de comunicação do cliente com o Hospital A.

Infra-Estrutura

Antes

• Recursos tecnológicos não adequados, com destaque para a central de atendimento.
• Móveis fora do padrão indicado pela NR17.
• Ausência de recursos de acompanhamento do desempenho da operação em tempo real, oque impedia a tomada de decisão, como por exemplo, o dimensionamento da equipe de acordo com os horários de maior fluxo.
• Não existencia de um processo de monitoria.

Depois

• A Divicom disponibilizou modernas ferramentas que possibilitam monitoração em tempo real, coleta e análise de dados estatísticos que permitem ações prévias quanto ao desempenho individual da equipe.
• Hoje o Hospital pode contar com todos os recursos de uma central digital, de voz de IP.
• O upgrade de recursos tecnológicos foi um dos benefícios decorrentes da terceirização. O Hospital A teve uma economia de recursos financeiros e também em recursos humanos, tendo em vista que a implantação de uma plataforma de atendimento avançada demandaria ao Hospital investimento em tecnologia e profissionais especializados.
• A Divicom disponibiliza o Serviço da Área de Qualidade e Monitoria á operação do Hospital A através do acompanhamento das ligações em tempo real, estabelecendo pontos de melhoria, intervindo durante o atendimento se necessário, oque leva ao desenvolvimento de material de apoio, treinamento e revisão dos processos, sob a demanda específica de cada grupo ou operador.
• Adequação ás regras da NR17.

Resultados/Números

• Gestão Hospital A (de Janeiro de 2009 a Agosto de 2009)
• Gestão Divicom (a partir de Setembro 2009)

A terceirização melhorou o canal de comunicação entre o paciente e o Hospital,com significativo aumento da confirmação e realização das consultas gerando aumento na receita.

Contato:

Rogério Migani

Gerente Novos Negócios / Contratos

Fone:11-3188-3029

Nextel:11-7882-2875

ID:15*29915

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Rosana Carmo

Consultoras de Vendas  Call Center

Fone:11-31883635

Celular:11-80472409